Skip to content

Achter het masker: Lead Agent

Sidekix zet zich iedere dag in om haar klanten als held uit de strijd te laten komen. En dat lukt, dankzij ons team van experts, doorzetters en strevers. Samen maken zij Sidekix tot de perfecte bondgenoot voor onze helden. Maar wie zijn nu eigenlijk de mensen achter het masker? In onze rubriek ‘Achter het masker’ geven we je antwoord op deze vraag en stellen we je voor aan onze sidekicks. In deze editie is het de beurt aan Lead Agent Auke van Lankveld om meer over haarzelf en haar functie bij het Sidekix Contact Center te vertellen.

Auke is 35 jaar oud en woont in Odiliapeel. In 2018 besloot ze haar baan op te zeggen en op zoek te gaan naar een nieuwe uitdaging. Via een uitzendbureau kwam ze terecht bij Sidekix, waar ze nu met veel plezier werkt.

Wat heb je voor je bij Sidekix kwam gedaan?
“Ik heb vanaf mijn 14de in de supermarktbranche gewerkt. Ik begon als vakkenvuller en medewerker op de afdeling vleeswaren. Langzaam ben ik door de jaren heen doorgegroeid tot bedrijfsleidster. Ik hielp met het managen van de winkel, zorgde voor de bestellingen, maakte planningen, dat soort dingen. Het grappige is dat ik heb gestudeerd voor onderwijsassistent, wat iets compleet anders is. Daardoor had ik geen vooropleiding die aansloot bij het zijn van een bedrijfsleider. Maar juist doordat ik erin ben gegroeid en de praktijk heb meegemaakt kon ik dit werk goed doen. Naast het zijn van bedrijfsleidster ben ik ook gaan werken in de horecabranche en dat doe ik nu nog steeds. Dit staat door corona op een lager pitje, maar ik vind het contact met mensen en het sociale stuk gewoon erg leuk. Dus doe dat er graag naast”

Wat bracht je bij de keuze om iets anders te gaan doen?
“Na jaren in de supermarkt te hebben gewerkt voelde ik sterk dat het tijd was voor iets nieuws. Ik wilde compleet iets anders proberen om opnieuw geprikkeld te worden en te groeien in mijn werkzaamheden. Toen ik drie jaar geleden de stap naar een nieuwe carrière zette, was de markt ook flexibel en was er ruimte om nieuwe kansen te pakken. Via een uitzendbureau kwam ik bij Sidekix terecht. Ik solliciteerde op de functie Call Agent en werd aangenomen. Anderhalf jaar later kreeg ik de kans om door te groeien tot Lead Agent en dat is de functie die ik vandaag de dag bekleed.”

En waarom juist deze functie bij het Sidekix Contact Center?
“Ik ben een sociaal persoon, dus een sociale baan past gewoon heel goed bij mij. In de supermarkt had ik soms contact met klanten en met de mensen die ik moest aansturen, maar ik was meer bezig met praktische dingen zoals veel tillen, terwijl ik het sociale contact met collega’s en klanten juist het leukste vind. Dat sociale is iets wat bij het Sidekix Contact Center sterk terugkomt en wat me ook zo trekt aan deze baan. Ik heb contact met de klanten en zorg dat mijn team goed wordt ondersteunt. Ik help hen groeien en iedere dag het beste uit zichzelf te halen. Ik zie daardoor collega’s echt groeien in hun functie en dat is zo mooi om te zien. Het is fijn om anderen op die manier te kunnen helpen.”

Hoe was het om te beginnen als Call Agent bij Sidekix?
“Toen ik net begon bij Sidekix vond ik het heel spannend om te bellen. Maar dat is ook niet gek, dat vind iedereen namelijk. Je wilt het graag heel snel goed doen, maar fouten maken is menselijk en hoort erbij. Ik merk het ook nu ik zelf mensen inwerk als Call Agent. Iedereen wil het meteen goed doen en de gesprekken persoonlijk maken, maar dat kan natuurlijk niet meteen de eerste keer dat je iemand aan de lijn hebt. Hoe vaker je het doet, hoe beter je wordt. En daar helpt Sidekix ook goed bij. Door de begeleiding en coaching die we krijgen blijven we ons als medewerkers ontwikkelen. Je doet het samen en helpt mensen hiermee ook verder. Dat maakt het dankbaar werk.”

Hoe ziet een typische dag er nu voor je uit?
“We zijn op dit moment met twee Lead Agents: ikzelf en mijn collega Petra. Samen verdelen we de werkzaamheden en zijn we ondersteunend aan onze twee Teamleiders. Over het algemeen ziet een dag als Lead Agent er zo uit:

Als lead Agent begin je ’s ochtends met de computer opstarten en het bekijken van de planning. Dus welke mensen ingeroosterd zijn en op welke manier de pauzes het beste kunnen worden ingedeeld, zodat er altijd genoeg mensen op de vloer zijn. Daarna ben je de hele dag bezig met diverse werkzaamheden om ervoor te zorgen dat de servicelevels hoog blijven. Je bent het aanspreekpunt voor Call Agents en Klantenservicemedewerkers wanneer zij bijvoorbeeld moeite hebben met het beantwoorden van een vraag of met het oplossen van een probleem. Wanneer het echt heel druk is help je mee met het oppakken van calls .Het betreft bij ons trouwens voornamelijk inbound werkzaamheden, met service outbound. Je houdt mede daarom ook gedurende de dag je mail bij, want er kunnen altijd aanpassingen en verzoeken van klanten binnenkomen.

Wat zijn belangrijke eigenschappen die je moet hebben om Lead Agent te zijn?
“Om Lead Agent te zijn, of überhaupt te werken in een Contact Center, moet je sociaal zijn. Dus niet perse extrovert, maar je moet wel echt sociaal zijn. Ook moet je begripvol en behulpzaam zijn. Je krijgt namelijk de hele dag verschillende mensen aan de lijn met servicevragen en klachten. Die mensen moeten zo goed en fijn mogelijk worden geholpen. Je moet dus goed kunnen luisteren en bijvoorbeeld niet door mensen heen praten of hun reden voor bellen niet serieus nemen. Ook zijn punctualiteit en stressbestendigheid belangrijke eigenschappen. Mensen willen namelijk snel worden geholpen, terwijl je niet altijd meteen het antwoord voor hen klaar hebt liggen of moet schakelen tussen programma’s om gegevens te zoeken. Dat soort situaties kunnen stressvol zijn en daar moet je mee om kunnen gaan. En natuurlijk werk je met computers en telefoons, dus een beetje kennis van hoe dat werkt is fijn, maar je hoeft echt geen expert te zijn. Zoals ik net noemde word je bij Sidekix goed ingewerkt en blijvend begeleidt en gecoacht. Dus die praktische zaken kun je altijd leren en je kwaliteiten kun je altijd nog beter maken.”

Hoe vind je het om te werken bij Sidekix?
“Ik vind het echt heel leuk om te werken bij Sidekix. We zitten nu nog verspreid over verschillende locaties, maar als ik dan focus op het Contact Center en mijn team is het altijd gezellig en fijn. Iedereen is heel betrokken met elkaar en je werkt naar een gezamenlijk doel. Iedereen wil elkaar helpen en er is oprechte interesse. Niet alleen onderling in het team, maar ook vanuit Sidekix als werkgever in de medewerkers. Sidekix luistert naar je wanneer er iets is of als je suggesties hebt over hoe dingen misschien anders kunnen. Je bent echt een collega, niet een nummertje. Dat is echt niet zo bij elk bedrijf.”

Deel dit bericht

Cookie beleid

De website maakt gebruik van cookies om informatie op uw computer op te slaan. Sommige van deze cookies zijn essentieel om onze site te laten werken en andere met als doel voor het kunnen verwerken van analytische doeleinden voor eigen gebruik.

Voor meer informatie zie ook onze privacyverklaring.